Handvatten bij agressie en intimidatie door externen

Heb jij in je werk wel eens te maken met een boze of agressieve klant, ondernemer of burger? Zo’n conflictsituatie is vaak spannend en stressvol. Neem grensoverschrijdend gedrag op je werk door externen nooit zomaar voor lief. Hoe kun je er mee omgaan en waar vind je ondersteuning?

‘Een man aan de balie wil iemand van de collega’s spreken. Ik vraag hem of hij een afspraak heeft. Dat heeft hij niet. Ik leg hem uit dat ik hem alleen toegang kan geven als hij als bezoeker is aangemeld. De man laat meteen merken dat hem dat niet zint. Hij buigt over de balie. ‘Ik moet echt nú naar binnen!’ De sfeer slaat om. De man gaat harder praten en roept: ‘Ik ben het niet eens met deze brief en ik wil daar onmiddellijk iemand over spreken!’ De man is boos en is niet te stoppen: ‘Dit pik ik niet, als ik niet naar binnen mag dan krijg jij een klacht!’

Ik schrik enorm van deze onverwachte situatie. Mijn hart bonkt in mijn keel. Ik voel de stress in mijn lichaam. Ik bevries en moet mezelf kalmeren. De bedreigende houding van de man overvalt me. Ik heb de neiging om weg te lopen. Hoe moet ik reageren?

Agressie op het werk door externen
Uit onderzoek van TNO en CBS (2020) blijkt dat 1 op de 5 werknemers te maken heeft met agressie en geweld door externen. Zij krijgen tijdens hun werk te maken met agressief gedrag van patiënten, cliënten, leerlingen, ouders/verzorgers, passagiers, omstanders, klanten en burgers. Burgers worden steeds mondiger. In haar boek ‘Jij moet je bek houden!’ legt Caroline Koetsenruijter helder uit dat conflicten voor stress zorgen. Je kunt daar letterlijk ziek van worden.

De-escaleren
Je kunt conflicten nooit helemaal voorkomen. Als je ermee wordt geconfronteerd is het belangrijk te onderzoeken met welk soort conflictgedrag je te maken hebt. In het boek wordt duidelijk dat er verschillende soorten te onderscheiden zijn. Wat kun je doen als je plotseling in een lastige situatie met frustratiegedrag zit? Koetsenruijter reikt de HEV-methode aan wat je helpt om te de-escaleren bij emoties. In drie stappen kalmeer je de ander.

  • Stap 1: Herken (H) de emotie. Luister, vraag door en geef ruimte aan gevoelens. De druk moet van de ketel. ‘Wat maakt u zo boos?’
  • Stap 2: Erken (E) de emotie. Ga in op het gevoel van de ander. Vat samen wat de ander heeft gezegd. ‘U bent boos omdat ik u geen toegang kan geven. Klopt dat?’
  • Stap 3: Verken (V) de emotie. Zoek naar de angel. Wat zijn de onderliggende wensen en verlangens van de ander? ‘U wilt iemand spreken over de inhoud van de brief. Kan ik met u meekijken hoe u een afspraak kunt maken?’

Met de HEV-aanpak beïnvloed je de gemoedstoestand van de ander. Frustraties worden gekalmeerd en je krijgt aanknopingspunten om de situatie op te lossen.

Altijd melden
Iedere werkgever heeft vanuit de Arbowet een zorgplicht voor het veilig en gezond kunnen werken van alle medewerkers. Bedrijven zijn verplicht om beleid te voeren om agressie en geweld door externen te voorkomen en terug te dringen. Het moet voor iedereen klip en klaar zijn wat wel of niet is geoorloofd. Steeds consequent handelen tegen de agressor hoort bij goed werkgeverschap. Het helpt om de medewerker niet in de kou te laten staan.

Meld het direct als je tijdens je werk te maken hebt met conflicten, agressie of geweld van buiten. Bespreek je ervaring met je leidinggevende of met je P&O-adviseur; deze kan adviseren over de opvang, begeleiding en nazorg. Als je zo’n situatie intern meemaakt dan kan je bij een vertrouwenspersoon terecht.
Ook Bedrijfsmaatschappelijk werk ondersteunt direct na het incident of bij de verwerking van de nare gebeurtenis. Agressie en intimidatie zijn grensoverschrijdend. Het kan een flinke impact hebben op je persoonlijk en professioneel functioneren.

 

Bronnen & verder lezen:

‘Jij moet je bek houden! Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten’ | Caroline Koetsenruijter, jurist, mediator en expert op het gebied van conflicthantering

 

Bovenstaande blog is gepubliceerd op de website van O&P Rijk | Bedrijfszorg. Bedrijfszorg geeft advies aan alle medewerkers van de Rijksoverheid over duurzame inzetbaarheid, re-integratie, psychosociale hulpverlening en nog veel meer.

Deel dit bericht: